Антиманипуляция. Как убедиться, что вы задаете правильные вопросы (Анастасия Хапалова, ProfsoUX-2020)

Короткая ссылка: 20200229AA

Докладчик: Анастасия Хапалова

Доклад предназначен для продакт-менеджеров, руководителей проектов, исследователей — для тех, кто или пробует сам проводить исследования, или осуществляет постановку задачи и контроль по тому, как будет проходить исследование.
Каждое высказывание, которое мы произносим, содержит смысл. На первый взгляд, кажется, что смысл лежит на поверхности, но в некоторых случаях высказывание вмещает в себя десятки разных смыслов, которые искажают восприятие. Например, мы можем спросить у респондента во время юзабилити тестирования «Вы заметили, какие улучшения интерфейса повысили удобство сайта?». Многие опытные специалисты скажут, что формулировать так вопрос не очень корректно, но почему именно? Дело в том, что такая формулировка содержит скрытые смыслы или пресуппозиции — например, то, что было улучшение интерфейса и то, что повысилось удобство сайта, а также то, что сайт вообще удобный. Респондент может задуматься, как правильно ответить. Ведь, если он не согласен с какой-то из пресуппозиций, он уже не может просто ответить — да или нет. Респондент может возразить, что вопрос задан некорректно, но большинство людей постараются остаться вежливыми, и информация, полученная в рамках такого интервью, будет искажена. Всем известный пример подобного парадокса вопрос “Вы перестали пить коньяк по утрам?” — на него невозможно ответить утвердительно или отрицательно, так как в обоих случаях вы признаете тот факт, что раньше пили коньяк по утрам.
Когда мы вкладываем какой-то смысл внутрь высказывания, мы уже не ставим под сомнение истинность этого смысла, тем самым мы манипулируем респондентом. Понимая всю силу пресуппозиций, исследователи должны аккуратно формулировать вопросы и утверждения таким образом, чтобы случайно не поместить скрытые смыслы в сознание респондентов.
В ходе своего доклада, я на примере вопросов из сценариев реальных тестирований и популярных методологий (NPS, SUS и прочие) разберу, почему те или иные формулировки некорректны, попрошу аудиторию распознать скрытые смыслы высказываний и расскажу немного теории о логике высказываний (что такое пресуппозиция и импликация и с помощью какого теста их можно обнаружить). Слушатели получат четкий алгоритм оценки корректности вопросов в исследовании, примеры хороших вопросов, как ориентиры для экспресс-самопроверки, а также смогут чуть шире посмотреть на то, как выстраивать коммуникацию. Часть выступления планируется провести в формате воркшопа и интерактива со зрителями.